Une solution d’accueil téléphonique Cloud/SAAS pour un groupement de magasins Leclerc

La société de services LCenter, intégrateur du groupement de la centrale d’achat Scarmor, à Landerneau, a décidé la mise en place d’une infrastructure destinée à optimiser ses services télécoms, l’ensemble desservant une quarantaine de centres E.Leclerc de l’Ouest, avec un choix résolument porté sur le tout IP dans le Cloud.

Dans ce projet, l’accueil est dorénavant géré par une solution de standard automatique à reconnaissance vocale Wel’Com, Le but étant d’optimiser les standards téléphoniques afin de décharger l’accueil des appels récurrents pour que le personnel puisse se consacrer à des tâches à valeur ajoutée : accueil physique des clients…
Les magasins ont chacun un numéro d’appel et un accueil de 4 voies ce qui est l’équivalent de 4 standardistes simultanées. La gestion de l’annuaire et du planning sont propres à chaque site, mais il y a dorénavant possibilité d’avoir un accueil 24h/24h & 7j/7j avec diffusions d’informations (horaires, promos…) et messageries.

La gestion des déploiements et de l’administration se fait à distance et l’ensemble des flux passent par le réseau IP du groupement.

L’accueil automatisé basé sur la reconnaissance de la parole

La solution bénéficie des dernières technologies en terme de reconnaissance de la parole en s’appuyant sur le moteur Nuance, numéro 1 mondial dans ce secteur.
Lors d’un appel, les appelants sont invités à prononcer le nom de la personne ou du service avec qui ils souhaitent être mis en relation. Le système reconnaîtra sa demande et transférera l’appel vers le bon interlocuteur.
Afin de garantir la reconnaissance de la demande de l’appelant, l’annuaire du magasin est intégré et des mots clés peuvent être rattachés à un service ou une personne.

On estime à 80 % le taux des appels transmis instantanément vers l’interlocuteur ou le service souhaité grâce à Wel’Com, la standardiste prenant en charge les 20 % restants (mauvaise prononciation, absence de l’interlocuteur dans l’annuaire).