Initiative locale de la Mairie de Loudéac : plateforme de prise de rendez-vous pour les CNI

La numérisation et la sécurisation des documents administratifs individuels se généralisent. Ainsi, après les Passeports et Cartes Nationales d’Identité, les procédures en ligne pour les demandes de Permis de conduire et du certificat d’immatriculation des véhicules sont en cours de validation par l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés).

Depuis Mars 2017 la carte d’identité ‘biométrique’ a été mise en place sur tout le territoire national après une expérimentation de quelques mois dans la région Bretagne et le département des Yvelines (78).

Cette réforme vise deux principales améliorations :

• La sécurisation accrue du document à travers de nombreuses fonctions dont la plus emblématique est le stockage, sur la CNI, de certaines empreintes (deux, généralement celles des index) du possesseur.
• L’automatisation de la procédure de fabrication qui a pour but de diminuer le temps et les ressources consacrées aux collectes des données, transmissions et fabrication.

La collecte des empreintes, désormais obligatoire, a obligé à limiter le nombre de mairies (et autres établissements) délivrant la nouvelle carte à celles disposant déjà de dispositif de recueil de données numériques mais en échange permet aux demandeurs de choisir la mairie indépendamment de son lieu de résidence.

Si ces principes sont bien compris par les communes, des conséquences moins positives de sa mise en œuvre ont été rapidement pointées du doigt par les maires et responsables administratifs :

• La réduction du nombre de mairies ‘délivrantes’, ainsi que les délais de mise en place des nouvelles procédures ont entraîné une augmentation de la charge de travail de celles-ci.

• Un temps important est à passer au téléphone pour gérer les appels, à la fois pour renseigner sur les nouvelles procédures mais aussi pour gérer les rendez-vous.

• On voit apparaître le ‘tourisme de la carte d’identité’ de certains administrés qui prennent rendez-vous dans plusieurs mairies pour avoir la CNI le plus tôt possible, avec, comme corollaire, nombre de rendez-vous non honorés. Phénomène renforcé par le fait que l’administré doit maintenant chercher où il peut faire faire sa CNI et par l’augmentation des délais de rendez-vous dans les mairies.

• Les mairies ‘délivrantes’, dans l’impossibilité de continuer de recevoir les administrés qui pouvaient se présenter à l’improviste pour leur demande, ne peuvent plus que recevoir sur rendez-vous, pour éviter file d’attente et mécontentement.

• Les mairies qui ne délivrent pas les documents biométriques perdent le lien citoyen qui était lié à ce service de proximité.

• La préférence de préinscription par Internet et mise en place généralisée de prise de rendez-vous ‘on line’ a tendance à exclure des populations qui n’ont pas accès aux outils numériques (personnes âgées, populations défavorisées…) donc à les discriminer vis à vis de leurs droits à un accès aux documents d’identité.

• La généralisation de ce dispositif transposé aux permis de conduire et aux certificats d’immatriculations des véhicules posent une difficulté pour l’usager. L’outil numérique mis en place est conçu pour un demandeur disposant de tous les justificatifs nécessaires pour effectuer sa demande. Or, bien souvent l’usager se déplace ou téléphone à l’administration concernée pour connaître les documents à fournir avant d’entamer sa démarche de demande. Cette charge de travail importante pour l’agent administratif d’une commune n’est pas quantifiée dans le délai du traîtement de la demande, alors que cette phase de gestion de la demande est la plus importante.

Pour répondre à ces problématiques, un certain nombre de mairies mettent en place des solutions internes ou fournies par des prestataires de services qui permettent :

• De limiter la charge de travail ‘rendez-vous’ et de diffuser automatiquement les informations nécessaires.

• De proposer différents accès : Web, téléphone aux mêmes ressources de planning, avec à la fois un accès numérique pour les plus à l’aise avec cette technologie et un accès téléphonique automatisé ayant toujours une possibilité d’avoir un interlocuteur humain.

• D’ouvrir les ressources aux mairies alentours pour permettre à celle-ci d’accompagner leurs administrés dans leurs démarches de prise de rendez-vous.

• De limiter les absences aux rendez-vous par la validation en amont et le rappel automatique (SMS, ou mail ou téléphone) 48 heures avant.

Parmi ces initiatives locales, la mairie de Loudéac, située dans les Côtes d’Armor (22), un des départements pour l’expérimentation des nouvelles formalités, a mis en place depuis le 26 avril 2017 à la Maison des Services Publics de Loudéac un dispositif de prise de rendez-vous multi-canal (https://welrdv-mairies-cni.fr) pour mutualiser les demandes de prises de rendez-vous sur un serveur vocal et une plateforme web.

La maison des services publics de Loudéac est ouverte 3 jours et demie par semaine depuis la réforme des demandes de cartes nationales d’identité.

Le dispositif présenté est d’une grande souplesse pour l’attribution des rendez-vous et permet de ménager des créneaux pour recevoir également les demandes dont l’urgence est avérée. La MSP a pu conserver son numéro de téléphone initial. Un rendez-vous pour le retrait du titre est proposé à l’usager au moment du dépôt de sa demande, calculé en prenant en considération le délai d’instruction par le CERT de Quimper et le délai de fabrication par l’imprimerie nationale.

Une foire aux questions (FAQ) ainsi que la liste des pièces justificatives à produire à l’appui d’une demande de passeport ou CNI sont en ligne sur le site.

Le temps estimé pour l’enregistrement d’une demande est de 15 minutes, voire 10 minutes en cas de pré-demande en ligne. 88 % des rendez-vous sont pris par internet et le reste par l’intermédiaire du serveur vocal.

L’usager reçoit un SMS de confirmation 48 heures avant la date de rendez-vous, puis un autre quelques jours plus tard, émanant de l’ANTS, pour signaler que le titre est disponible en mairie.

Cette initiative a été présentée au groupe de travail « Bonnes pratiques », de la Préfecture des Côtes d’Armor, constitué dans la cadre de la réforme des demandes de CNI.

Monsieur Patrice DEBOIS, responsable de la police municipale à Loudéac, a dressé un bilan favorable du déploiement de ce nouvel outil : les délais de rendez-vous sont maîtrisés, la chasse au rendez-vous multiples a porté ses fruits et la gestion des appels téléphoniques a gagné en sérénité pour les agents d’accueil.

« Plus besoin de téléphoner ou de se déplacer pour prendre rendez-vous. En quelques clics sur la plateforme, on visualise à l’instant T les créneaux de rendez-vous disponibles et on choisit le sien. Le serveur vocal permet quant à lui les mêmes fonctionnalités.

Le temps auparavant passé par les agents à prendre les appels téléphoniques s’élevait à huit minutes en moyenne, rappelle Patrice Debois. Ce temps est optimisé dans les plages horaires d’accueil supplémentaires pour les usagers et le traitement de leur dossier. En effet, on peut estimer facilement un gain de productivité de 30 %.

Coté usager, plus besoin de patienter des semaines avant d’obtenir un rendez-vous. Un coup de fil sur le serveur vocal ou quelques clics sur la plateforme, et le tour est joué. En moins de sept jours, un rendez-vous peut être calé.

La plateforme constitue aussi une source d’information pour les usagers. La plateforme précise en effet les pièces à fournir le jour du rendez-vous dans la convocation délivrée »

Patrice Debois précise que l’outil mise en place permet aux autres mairies de la Communauté des communes du pays de Loudéac de rester les interlocuteurs privilégiés de leurs administrés car un accès « Mairies associées » les autorise à donner les renseignements à leurs administrés, à prendre rendez-vous pour eux, et leur en donner la convocation avec la liste des pièces à fournir.

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