Le recours aux centres d’appels est devenu un élément courant pour les entreprises, historiquement pour les grands comptes et les sociétés de vente par correspondance, mais, depuis quelques années c’est devenu la base pour tout établissement ayant un lien fort avec le public. Avec à chaque mise en place des questions récurrentes sur l’externalisation du service, l’utilisation de logiciels SAAS/cloud et le niveau d’intégration à la structure télécoms interne et au SI.
Relation client: performance & qualité de réponse.
La relation client est un point central de la stratégie des entreprises, la clientèle étant de plus en plus exigeante, il est important de leur offrir un service de qualité pouvant répondre rapidement et efficacement aux demandes. Les centres d’appels sont souvent un moyen utilisé, permettant de répondre aux problématiques des entreprises en termes de relation client.
Ecoute, disponibilité, rapidité…, ce sont les différentes caractéristiques des centres d’appels.
ACD : des contraintes techniques et sociales
Les centres d’appels sont généralement délocalisés. Pour les entreprises françaises, ils se trouvent généralement dans d’autres pays francophones (tels que les pays d’Afrique du Nord, Madagascar…). Cet élément n’est pas toujours bien perçu par les appelants : l’accent, l’éloignement géographique…, ce sont autant de points qui peuvent nuire à la relation et la confiance entre l’appelant et l’entreprise.
Ces derniers points sont-ils un réel frein à l’amélioration de la relation client par les centres d’appels ?
Un besoin de solution multicanal & de disponibilité
De plus en plus les clients (ou usagers) veulent un traitement efficace pour leurs demandes, mais aussi pouvoir pour chacune d’elle avoir un suivi simple, à toute heure et par téléphone ou par Internet. Le besoin est courant, par exemple pour un rendez vous, de le prendre par téléphone, de recevoir sa validation par SMS et ensuite, avec le code de suivre déplacer annuler ce rendez vous par Internet sans perdre aucune information.
Centre d’appels : la difficile gestion de l’efficacité et du RGPD
Le bon fonctionnement d’un centre d’appel implique, au delà de bon choix de produit ou du prestataire, une mise en place d’un suivi qualité régulier et systématique des statistiques et de la satisfaction client. Pour cela le stockage des données d’appel, mais aussi des conversations est indispensable. Bien évidemment il faut pouvoir associer ces données et ces conversation à un dossier et un client précis ainsi qu’à un ou des agents, de manière à identifier l’origine des dysfonctionnements. De même on doit pouvoir associer à chaque agent, des indicateurs de qualité de réponse, liés à la fois à la satisfaction client et à l’efficacité du traitement notamment au nombre de dossiers finalisés dans une période données. Si on observe une efficacité croissante des outils de mesure de la qualité associés aux produits ACD, on a encore peu de mise en place de solutions pouvant permettre de se conformer simplement au RGPD, la gestion de l’information client et agent ainsi que la suppression des données au delà de certaines durées restant à l’initiative du gestionnaire du centre d’appel et souvent à réaliser de manière manuelle.
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