Serveur vocal interactif avec reconnaissance vocale.

Wel’Suite : la solution d’accueil téléphonique

Wel’Suite est une solution de serveur vocal interactif (SVI) qui intègre nativement une reconnaissance vocale élaborée, la gestion des codes DTMF et la synthèse vocale multilangue.
En parfaite intégration avec les environnements Informatique et Telecom, Wel’Com SVI offre les avantages suivants :
Assurer une meilleure qualification des appels en amont d’un centre de contacts
Permettre l’interrogation de bases de données métiers et des bases documentaires.
Offrir un nouveau média de self-service (Ex : en complément du site internet) grâce au module « Text-To-Speech »
Puissant et évolutif, la solution peut être enrichie de licences « Reconnaissance Vocale » permettant une navigation dans les arborescences par codes DTMF ou reconnaissance de la parole ou les 2 à la fois.

L’interface s’adapte à toute infrastructure existante VO/IP ou analogique : interfaces analogiques (Z), numériques (T2) ou IP (SIP) permettant une comptabilité avec l’ensemble des autocommutateurs du marché.
Wel’Suite répond à toutes vos attentes et exigences et bénéficie des dernières technologies de reconnaissance de la parole vous permettant de vous démarquer de la concurrence et de répondre aux problématiques d’accueil et de diffusion de  l’information, jusque là non traitées.

Intérêts et valeur ajoutée d’un SVI

Rapidité & disponibilité pour les appels entrants

Gérez tous vos appels simultanés et traitez partiellement ou complètement chaque demande, afin de pouvoir augmenter la satisfaction de vos interlocuteurs et donc favoriser la relation client sans surcharger vos services de gestion clients. 
Valorisez votre gestion client en déchargeant vos agents des demandes simples et récurrentes, leur permettant de pouvoir réserver leurs qualités humaines à ceux qui en ont besoin.

Wel’Suite permet une mise en oeuvre immédiate de système de réponse à des flux importants d’appels entrants en traitant plusieurs dizaines (voire centaines) d’appels simultanés et en redirigeant ceux ci vers des informations pertinentes ou vers le personnel dédié. La gestion des décrochés et transfert est immédiate (<100 ms) et l’interlocuteur peut faire son choix de routage (par DTMF ou reconnaissance vocale) avant la fin des messages d’accueil ou de routage.

Améliore la rentabilité de l’entreprise grâce au téléphone

Meilleure gestion des ressources humaines: Le SVI permet une économie de ressources de personnel en intégrant la mise en oeuvre d’un standard automatique à reconnaissance de la parole et l’automatisation de tâches simples de relation client. Le personnel est alors redispatché vers des tâches à haute valeur ajoutée.

Plus de perte d’appel : les appels sont répondus 24h/24h et majoritairement traités de manière automatique. Les clients ont enfin une réponse.

Supprimez vos SDA et optez pour une solution qui gère l’ensemble de vos lignes téléphoniques

Une intégration informatique et télécoms homogène

Indépendance vis-à-vis de l’infrastructure télécom :

  • Fonctionne avec tout type de PABX (SIP, numérique, analogique…)
  • Pas de migration de version de PABX imposée
  • Intégration dans un environnement analogique,  IP ou mixte.

Capacité d’intégration très importante :

  • Interrogation de bases de données
  • Fonction de synthèse vocale dynamique
  • Intégration au Système d’Information
  • Intégration d’annuaires (LDAP, Active Directory, …)
  • Protocoles et standards d’intégration
  • HL7, HPPRIM, LDAP, ODBC, XML, ..

Fonctionnalités

Qualification des appelants et des demandes

Wel’Suite répond à différentes demandes en terme d’usage, selon les besoins initiaux des entreprises et établissements.
Centre de contact :

  • Qualification de la demande
  • Typologie de l’appel
  • Routage par produit,
  • Routage par type de client
  • Gestion des priorités de traitement

 Self Service :

  • Borne d’information
  • Diffusion d’information contextuelle
  • Interactivité Appelant / Système d’Information

Productivité du standard téléphonique :

  • En débordement de l’Opérateur du Standard
  • Traitement des appels hors des heures ouvrées

Routage Intelligent :

  • Prise en compte de l’organisation et de la stratégie de l’entreprise
  • Routage géographique,
  • Routage par type de produit, de client, …
  • Accueil multi sites

Processus de traitements disponibles :

  • Fonction de call back,
  • Salle d’attente interactive,
  • Traitement multimédia (SMS, Mails, ..)
  • Fonction de dictaphone,
  • Gestion des rendez vous
  • Messagerie vocale

Annuaire centralisé

Au delà d’une simple liste de contacts, Wel’Suite intègre une application d’unification des données de contacts des différents annuaires existants au sein de l’entreprise facilitant la recherche de personnel. Cette fonction offre la possibilité de traiter des données de contacts d’un système d’information avec ses propres éléments et ce, grâce aux passerelles disponibles dans l’ensemble des applications de TLM Com.
Ce module gère à la fois les données internes des différentes applications de Wel’Suite et les données d’information récupérées par les passerelles.

Une interface Web  permet la recherche de contacts par mot clé ou multicritère, les fonctions « click-to-call » sur le champ du numéro, l’envoi de SMS, l’envoi à une liste de diffusion…

L’ajout, la modification ou la suppression d’un nom ou d’un service se fait via l’intranet (à l’aide d’une interface conviviale
et ergonomique).
– mise à jour du changement en temps réel
– connexion directe avec les annuaires ODBC, LDAP, Active Directory… via différentes passerelles .

Gestion des agendas

Elle s’effectue par personne, service, division… avec programmation des semaines types et des jours particuliers.
L’utilisateur a la faculté de gérer ses appels téléphoniques à travers l’agenda personnel.

Mémoire d’appels

Cette fonction permet de proposer automatiquement d’être mis en relation avec son interlocuteur habituel lorsque Wel’Suite a reconnu que la même demande a été réalisée plusieurs fois.

Messagerie Vocale / Voice to Mail

La fonction de messagerie vocale intégrable à tous les produits TLMCom permet une gestion classique de messagerie vocale traditionnelle, mais en plus s’intègre au poste de travail à travers les messageries écrites (Outlook, Lotus, Thunderbird, WebMails etc.) et les services exploitables à distance, notamment la consultation des messages via un poste fixe ou d’un GSM, dans les cas où l’utilisateur n’a pas accès à un PC. Ceci permet d’automatiser et d’unifier les fonctions de téléphonie et de bureautique afin d’optimiser la communication au sein de l’entreprise, sans remettre en question l’infrastructure téléphonique.

Gestion du Call Back ou rappel automatique

Le rappel automatique (ou Call Back) est une fonction qui propose à l’appelant, en cas de non disponibilité  de l’interlocuteur demandé, le rappel automatique par celui-ci, en lui déposant éventuellement un message. Le Call-Back est exploité en débordement d’un poste occupé, d’un groupement de postes tous occupés ou d’un centre d’appel dont tous les opérateurs sont en communication.  Dans le cas, l’interlocuteur choisit d’être rappelé rapidement, l’application lui demande de confirmer le numéro sur lequel il souhaite être recontacté, ou l’invite à composer le numéro de téléphone correspondant. L’agent en fin d’appel est informé de la demande de rappel et des coordonnées de la personne afin de la rappeler rapidement. L’interface  permet la consultation des rappels de manière simple pour l’utilisateur et en cas de rappels multiples de prioriser.

Les intérêts du call back :

  • Tous les appels reçus sont gérés, même si tous vos postes sont occupés, l’image de l’établissement est améliorée.
  • L’appelant est informé que le, ou les postes sont occupés ; il a la possibilité de laisser des coordonnées et de déposer un message, pour un rappel ultérieur.
  • L’agent peut consulter les rappels en attente via l’interface graphique Web.