L’accueil vocal du patient au centre du parcours de soins

De la prise de rendez vous au suivi post opératoire, la relation avec le patient et ses proches est un critère important de qualité des établissements hospitaliers. De plus en plus ces tâches sont chronophages et nécessitent des moyens humains difficile à mettre en oeuvre. TLMCom apporte des réponses éprouvées qui permettent à la fois d’automatiser ces fonctions et d’étendre les horaires d’accueil pour proposer une disponibilité 24hx24h 7jx7j.

De la gestion des plannings à la répartition des appels les améliorations dans la productivité du personnel sont tangibles et immédiates et le retour sur investissement rapide, la qualité du séjour patient se trouve aussi améliorée grâce à la forte disponibilité de son accès aux informations et à une meilleure disponibilité du personnel.

Digitalisation du parcours de soin

Avec une analyse poussée des parcours de soins et des problématiques émergentes des établissements hospitalier TLM Com a mis en place des solutions déployées et éprouvées et les améliore constamment avec les retours clients.
Cette analyse a permit de mettre en évidence les possibilités d’amélioration de l’efficacité et du confort pour le patient et ses proches dans les phases clefs du parcours : Consultation, hospitalisation et post-ambulatoire.

Solutions TLM Com pour fluidifier les Consultations

Accueil général de l’Hôpital : trouver le bon interlocuteur dès le premier appel

La solution d’accueil Wel’Com permettent d’ accueillir mieux avec moins de ressources de personnel , un numéro unique d’appel permet d’accéder à l’ensemble des services et des patients, voire des services externes et ce, 24h/24h 7j/7j. 100% des appels sont traités et décrochés immédiatement et une puissante technologie de reconnaissance vocale identifie la demande de l’appelant. Le système connaît en temps réel comment joindre l’ensemble des personnes de l ‘établissement, les plannings de disponibilité internes sont connus et gérés et associés à une stratégie de mise en relation rapide avec le correspondant le plus pertinent en cas d’absence ou de non réponse.

L’accueil est personnalisable en fonction de l’appelant, et notamment le logiciel peut proposer de transférer le dernier interlocuteur en cas de reconnaissance du numéro appelant.

Salle d’attente virtuelle : optimiser l’accueil des secrétariats médicaux

Pour gérer les flux d’appels importants, notamment pour les secrétariats (radiologie…) Well’connect est une solution immédiatement efficace qui gère automatiquement les attentes et les distributions d’appel avec comme objectif la satisfaction de l’appelant. Il optimise, dès sa mise en fonction, les ressources humaines des services concernés.

Les appels entrants en nombre sont gérés efficacement grâce à la mise en attente chaque appel et le transfert dès disponibilité d’une compétence. Cette mise en attente permet une diffusion d’informations utiles (pièce nécessaires…) et le transfert vers un agent se fait toujours suivant une stratégie de pertinence : qualification, disponibilité…

Certains appels peuvent être totalement automatisés : prise de rendez vous, fourniture d’informations… et il y a possibilité de mettre en place l’inversion de l’attente : l’appelant raccroche après demande de rappel et est recontacté automatiquement dès qu’un agent est disponible.

Une fonction de supervision puissante est disponible pour contrôler et réguler la distribution des appels et avoir accès aux statistiques pour modifier la stratégie de réponse (horaires…).

Prise de rendez-vous automatique : offrir des services en ligne

La prise de rendez vous est chronophage et la supervision des agendas compliquée, les solutions TLM Com automatisent toutes les tâches quelque soit le mode d’accès du patient : Web, portable, téléphone fixe , ce service est disponible 24h/24h 7j/7j.

La prise de rendez vous permet de proposer des rendez-vous en fonction des disponibilités des services avec une mise à jour des plannings en temps réel, le rappel de rendez vous permet de confirmer et rappeler les rendez-vous automatiquement, le rappel se fait suivant le canal choisi par le patient : Mail, SMS ou appel téléphonique.

Les secrétariats ont accès aux plannings peuvent l’éditer et le modifier, en cas de modification d’un rendez vous d’un patient, celui ci est prévenu automatiquement.

Solutions TLM Com pour améliorer le séjour hospitalier

Accueil des familles et des patients

L’accueil téléphonique est souvent le premier contact du patient avec l’établissement, les solutions TLM Com sont faites pour à la fois améliorer ce contact tout en diminuant les ressources humaines à y consacrer. Grace à sa technologie éprouvée de reconnaissance vocale et de synthèse de la parole Wel’Com amène plusieurs axes d’amélioration.

Un numéro unique d’appel pour les patients, facile à communiquer apporte une importante économie de SDA. La synchronisation avec le SIH de l’établissement permet au système d’accueil de toujours connaître, en temps réel, le nom prénom et lit des patients présents. Une gestion des patients partis ou à ne pas déranger renvoie les appels vers le personnel compétent (secrétariat de l’UF…). Des fonctions évoluées intégrées facilitent la mise en relation en toute sécurité : Mémoire d’appel, Liste rouge, Code secret, horaires d’appel, ne pas déranger.

Dans un GHT (Groupement Hospitalier de Territoire) il est ainsi possible de renseigner et mettre en relation les patients vers le bon hôpital pour la bonne spécialité/pathologie.

Kiosque Hôtelier : rendre le séjour du patient agréable

Le patient peut bénéficier d’un ensemble de services, accessibles par téléphone, notamment une assistante de communication qui est un annuaire personnel, commandable à la voix, pour faciliter les appels du patient exemple : du patient exemples : « maman », « papa», … Il peut aussi consulter ses droits : suivre sa consommation par téléphone et être informé des fins de droits imminents et de la même manière ouvrir et fermer ses droits pour les applicatifs multimédias et achats divers.

L’établissement peut aussi mettre en place une fonction de ‘Push information patient’ pour l’informer des événements (match foot…), l’inviter à compléter ses droits, …

Les solutions TLM Com pour suivre les soins ambulatoires

Rappel du lendemain : Suivi des patients opérés en chirurgie ambulatoire

La fonction de rappel du lendemain permet d’automatiser l’ensemble du suivi téléphonique : le patient est rappelé sans intervention humaine et le système recueille ses remarques, des alarmes sont mises en place en cas de non réponse (ou réponse inexploitable) pour une intervention par du personnel. Le même système est utilisé pour fourni au patient un accès direct permettant de Laisser un message au chirurgien ou transférer l’appel vers le secrétariat.

Les solutions TLM Com pour gérer les Urgences

Plan de secours ( Plan Novi / Plan Blanc, ..) : Campagnes d’appels préprogrammée

La fonction plan de secours permet de gérer la diffusion rapide et automatisée d’un grand nombre d’appels préprogrammés, messages d’alerte ou informations, vers un ou plusieurs groupe(s) de personnes, (cadres de santé, infirmiers, ambulanciers …).

Plusieurs scénarios peuvent être définis pour caractériser le script d’un appel et les procédures d’escalade en cas d’échec (non réponse, occupation…), les appels non aboutis sont identifiés et réitérés jusqu’à acquittement de la bonne réception du message ou de l’information.

Plan d’urgences médicales (code rouge maternité, …)

Cette fonction permet les appels automatisés d’une équipe (cadre et interne d’obstétrique , équipe d’anesthésie, pédiatres … ) selon la procédure d’urgence (n° court), généralement sous forme d’un scénario simple de diffusion d’un message d’urgence.

Les solutions TLM Com pour analyser le parcours des appels patients

Statistiques & Business Intelligence sur le parcours des appels patients

Toutes les solutions TLM Com sont dotées de puissants outils statistiques, ils permettent nativement une analyse détaillée des flux d’appels, une quantification des volumes d’appels traités et l’identification des goulets d’étranglement. Ces outils peuvent aussi permettre de superviser, pour un patient ou un personnel de l’établissement le parcours des appels : notamment qui demande quoi, en passant par où et quels services ou personnes ont répondu. De manière plus générale l’établissement accède aussi à une Analyse de la qualité des services en quantifiant les taux de transfert, temps de réponse, temps d’attente et taux d’abandon.

Standard automatique

L’automatisation de l’accueil nécessite un logiciel de qualité avec une reconnaissance de la parole efficace et capable d’apprentissage. Wel’Com présent dans plusieurs dizaines d’établissement de santé est cette solution…

Gestion des rendez-vous

La gestion des rendez est une activité exigeante en temps et en ressources, TLCom apporte une solution d’automatisation de la prise du rendez vous au rappel patient et à la gestion des annulations et reports…

Centre d’appels

La gestion de forts flux d’appels est une préoccupation pour certains services, TLMCom offre une gestion efficace de files d’attente en fonction des compétences et disponibilités des agents…

Serveur Interactif

L’accueil & l’information des patients sont des préoccupations clef des établissements de santé. La vision multicanal (Web, téléphone, SMS…) Wel’Suite offre à tout usager, des fonctions élaborées de prise de rendez vous, d’accueil et d’information.

L’accueil téléphonique de l’hôpital avec reconnaissance vocale.

Wel’Com, la solution d’accueil téléphonique TLMCom vous permet de gérer l’ensemble des appels grâce à des opératrices virtuelles, 24h/24 et 7j/7.  elle s’adapte à votre infrastructure existante, répondant à toutes vos attentes et exigences. En bénéficie des dernières technologies de reconnaissance de la parole  adaptative elle vous permet de répondre aux problématiques d’accueil jusque là non traitées, notamment les pics d’appels importants et les appels de nuit.

Relié aux annuaires internes de l’établissement il permet de diriger les appels entrants vers le bon interlocuteur, médecin, employé ou patient avec des paramétrages évolués de planning et de routage en cas d’absence ou d’occupation.

En cas de problème, aux horaires d’ouverture, les appels sont redirigés vers les personnels du Standard qui conservent ainsi les tâches à  valeur ajoutée.

Une technologie vocale adaptée au secteur de la santé

La technologie  Nuance, leader mondial de la reconnaissance vocale, est intégrée par TLMCom qui développe une bibliothèque vocale spécialisée pour le secteur de la santé, en constante amélioration depuis plus de 10 ans elle permet aujourd’hui d’obtenir des taux de réussite de prise en compte des appels supérieurs à 90%. La bonne connaissance du secteur et sa technologie d’interface agile, permet à Wel’Com de s’interfacer à toutes les sources d’annuaires des établissements de santé, LDAP, Active Directory… pour les personnels, HL7, HPRIM… pour les patients.

La gestion des rendez vous médicaux.

Disponible 24/7 en ligne et via un numéro de téléphone Wel’RDV permet à un établissement d’automatiser ses prises de rendez-vous par téléphone ou Web en guidant pas à pas l’appelant jusqu’à l’obtention d’une date de rendez-vous.
S’appuyant sur un planning de disponibilité pré-renseigné, l’application guide l’appelant pour obtenir une proposition de dates :

  • Un type d’acte ou un praticien en particulier.
  • Une date « au plus rapide »
  • Un « jour de la semaine »
  • Une « date précise »

Les rendez-vous sont paramétrables en fonction du type d’acte et des disponibilités des ressources. La fonction rappel de rendez vous permet d’envoyer un SMS de rappel 48H avant la date prévue ou de faire un rappel vocal si le patient ne

Gestion des flux d’appels entrants (ACD)

Pour les services médicaux ou paramédicaux à forte quantité d’appels entrants : radiologie…,  Wel’Connect permet  de faire patienter les appelants tout en les gardant en ligne, jusqu’à ce qu’un opérateur se libère et traite l’appel.
Afin d’assurer un service de qualité, de nombreux paramètres permettent de façonner la solution selon les besoins de l’établissement : supervision des agents, temps d’attente maximum, traitement en cas de débordement…

Information du temps d’attente prévu et traitement efficace

La fonctionnalité permet d’informer l’appelant de son temps d’attente et de lui communiquer des informations concernant l’entreprise, des démarches à réaliser…

Dès la libération du premier opérateur, le premier appel mis en attente lui est transféré, chaque agent a accès à un bandeau lui donnant accès aux informations de contexte de l’appel : provenance, numéro appelant, VIP. Chaque appel présenté lui est signalé par l’ouverture d’un pop-up.

Couplage avec la gestion des planning et la prise de rendez vous par Web

Si le traitement des appels est lié à des prises de rendez vous, la mise en place de la fonction gestion des rendrez vous (WelRDV) permet une gestion optimisée du planning et un allègement des ressources humaines nécessaires grâce à son interface Web.

Serveur vocal interactif (SVI) en établissement de santé

La numérisation du parcours de soin et l’amélioration de l’information et de l’accueil patient sont au cœur des préoccupation des établissements de santé. Wel’Suite est le socle technologique de TLMCom qui permet d’offrir une solution globale, multicanale (Téléphone, Web, Mails, SMS…) à des problématiques d’accueil, de gestion des appels entrants et sortants, de prise de rendez vous en apportant une amélioration immédiate de la productivité du personnel et en étant parfaitement intégrée au système d’information hospitalier.

Une architecture modulaire, multicanal et multisupport

Wel’Suite est le socle technologique des produits TLMCom, il peut donc intégrer les fonctions Standard automatique (Wel’Com), Distribution d’appels (Wel’Connect) et gestion des rendez vous et plannings (Wel’Rdv) mais aussi d’autres fonctions : messagerie vocale, Voice to Mail, Call Back, appels en masse.

L’ensemble de ces fonctions sont intégrables de manière modulaires : un établissement peut acquérir une configuration de standard automatique puis rajouter ensuite la fonction distribution d’appels pour son service radiologie.

L’ensemble des fonctions sont intégrables sur un serveur physique, virtuel ou en mode SAAS si les prérequis nécessaires sont validés.

Une intégration forte dans l’environnement de la santé

TlmCom est un acteur historique de digitalisation du parcours de soin en étant le premier à apporter la reconnaissance de la parole dans les solutions d’accueil. Depuis, son expertise, matérialisée  par sa bibliothèque de reconnaissance et de synthèse de la parole spécialement adaptée au secteur médical, s’est considérablement développée.

Habitué à intégrer des interfaces avec les différents acteurs du secteur, à travers des protocoles standards (HL7, HPRIM..) ou propriétaires (via des API WEB, interfaces TCP/IP, accès aux BDD) TLMCom fournit des solutions qui répondent aux contraintes de confidentialité des données patients à caractère personnel et au règlement européen sur la protection des données (RGPD),