L’accueil vocal du patient au centre du parcours de soins

De la prise de rendez vous au suivi post opératoire, la relation avec le patient et ses proches est un critère important de qualité des établissements hospitaliers. De plus en plus ces tâches sont chronophages et nécessitent des moyens humains difficile à mettre en oeuvre. TLMCom apporte des réponses éprouvées qui permettent à la fois d’automatiser ces fonctions et d’étendre les horaires d’accueil pour proposer une disponibilité 24hx24h 7jx7j.

De la gestion des plannings à la répartition des appels les améliorations dans la productivité du personnel sont tangibles et immédiates et le retour sur investissement rapide, la qualité du séjour patient se trouve aussi améliorée grâce à la forte disponibilité de son accès aux informations et à une meilleure disponibilité du personnel.

Digitalisation du parcours de soin

Avec une analyse poussée des parcours de soins et des problématiques émergentes des établissements hospitalier TLM Com a mis en place des solutions déployées et éprouvées et les améliore constamment avec les retours clients.
Cette analyse a permit de mettre en évidence les possibilités d’amélioration de l’efficacité et du confort pour le patient et ses proches dans les phases clefs du parcours : Consultation, hospitalisation et post-ambulatoire.

Solutions TLM Com dès la Consultation

Accueil général de l’établissement médical

L’accueil téléphonique est souvent le premier contact du patient avec l’établissement, les solutions TLM Com sont faites pour à la fois améliorer ce contact tout en diminuant les ressources humaines à y consacrer. Grace à sa technologie éprouvée de reconnaissance vocale et de synthèse de la parole Wel’Com amène plusieurs axes d’amélioration :

Accueillir mieux :

Numéro unique d’appel pour l’ensemble des services et des patients, voire des services externes.
Service prolongé 24/7j

Orienter :

100% des appels traités et décrochés immédiatement
Mise en relation rapide avec le bon correspondant

Qualifier :

L’accueil est personnalisable en fonction de l’appelant : Patients/proches, médecins de ville, SAMU, laboratoires, fournisseurs,
Le logiciel peut proposer de transférer le dernier interlocuteur en cas de reconnaissance du numéro appelant.

Gérer l’indisponibilité:

les plannings de disponibilité internes sont connus et gérés
Mise en relation rapide avec le correspondant le plus pertinent en cas d’absence ou de non réponse
Proposition d’alternatives : dépose de message, rappel automatique, redirection vers l’accueil…

Salle d’attente des secrétariats médicaux : optimiser les ressources

Pour gérer les flux d’appels importants, notamment pour les secrétariats (radiologie…) TLM Com propose des solutions immédiatement efficaces gérant automatiquement les attentes et les distributions automatiques d’appel avec comme objectif la satisfaction de l’appelant et qui optimisent, dès la mise en fonction, les ressources humaines des services concernés.

Attente et distribution :

Mettre en attente chaque appel et le transférer dès disponibilité d’une compétence.
La mise en attente permet une diffusion d’informations utiles (pièce nécessaires…)
Le transfert vers un agent se fait toujours suivant une stratégie de pertinence : qualification, disponibilité…
Certains appels peuvent être totalement automatisés : prise de rendez vous, fourniture d’informations…

Inversion de l’attente:

Attendre à la place de vos clients et les rappeler dès qu’un agent est disponible

Supervision :

Contrôler et réguler la distribution des appels
Avoir accès aux statistiques pour modifier la stratégie de réponse (horaires…)

Prise de rendez-vous automatique : offrir des services en ligne

La prise de rendez vous est chronophage et la supervision des agendas compliquée, les solutions TLM Com automatisent toutes les tâches quelque soit le mode d’accès du patient : Web, portable, téléphone fixe.

Secrétaire virtuelle :

Gérer les demandes d’informations et les urgences
Service prolongé haute disponibilité 24h/7j

Prise de rendez vous :

Proposer des rendez-vous en fonction des disponibilités

Rappel de rendez vous:

Confirmer et rappeler les rendez-vous automatiquement
Le rappel se fait suivant le canal choisi par le patient : Mail, SMS ou appel téléphonique.

Guides médicaux : Mettre en relation Patients- Médecins-Hôpital

Annuaires médical de l’établissement : mise en relation Patients – Hôpital :

Dans un GHT (Groupement Hospitalier de Territoire) : renseigner et mettre en relation les patients vers le bon hôpital pour la bonne spécialité/pathologie.
Dans un établissement : diriger le patient ou ses proches vers la bonne UF (Unité Fonctionnelle).

Solutions TLM Com lors du séjour à l’Hôpital

Accueil des familles & des proches : préserver les liens sociaux

Économie des SDA : Numéro unique, Service prolongé.
Synchronisation SIH admissions : Suivi du patient dans ses mouvements.
Faciliter la mise en relation en toute sécurité : Mémoire d’appel, Liste rouge, Code secret, horaires d’appel.

Solutions TLM Com pour l’Analyse des parcours des appels patients

Statistiques & Business Intelligence sur le parcours des appels patients

Analyse des flux :
– d’appels,
– des volumes d’appels traités,
– des goulets d’étranglement.
Analyse des parcours
– qui demande quoi,
– en passant par où,
– être servi comment
Analyse de la qualité des services
– taux de transfert
– temps de réponse
– temps d’attente
– taux d’abandon

Standard automatique

L’automatisation de l’accueil nécessite un logiciel de qualité avec une reconnaissance de la parole efficace et capable d’apprentissage. Wel’Com présent dans plusieurs dizaines d’établissement de santé est cette solution…

Gestion des rendez-vous

La gestion des rendez est une activité exigeante en temps et en ressources, TLCom apporte une solution d’automatisation de la prise du rendez vous au rappel patient et à la gestion des annulations et reports…

Centre d’appels

La gestion de forts flux d’appels est une préoccupation pour certains services, TLMCom offre une gestion efficace de files d’attente en fonction des compétences et disponibilités des agents…

Serveur Interactif

L’accueil & l’information des patients sont des préoccupations clef des établissements de santé. La vision multicanal (Web, téléphone, SMS…) Wel’Suite offre à tout usager, des fonctions élaborées de prise de rendez vous, d’accueil et d’information.

L’accueil téléphonique de l’hôpital avec reconnaissance vocale.

Wel’Com, la solution d’accueil téléphonique TLMCom vous permet de gérer l’ensemble des appels grâce à des opératrices virtuelles, 24h/24 et 7j/7. elle s’adapte à votre infrastructure existante, répondant à toutes vos attentes et exigences. En bénéficie des dernières technologies de reconnaissance de la parole adaptative elle vous permet de répondre aux problématiques d’accueil jusque là non traitées, notamment les pics d’appels importants et les appels de nuit.

Relié aux annuaires internes de l’établissement il permet de diriger les appels entrants vers le bon interlocuteur, médecin, employé ou patient avec des paramétrages évolués de planning et de routage en cas d’absence ou d’occupation.

En cas de problème, aux horaires d’ouverture, les appels sont redirigés vers les personnels du Standard qui conservent ainsi les tâches à valeur ajoutée.

Une technologie vocale adaptée au secteur de la santé

La technologie Nuance, leader mondial de la reconnaissance vocale, est intégrée par TLMCom qui développe une bibliothèque vocale spécialisée pour le secteur de la santé, en constante amélioration depuis plus de 10 ans elle permet aujourd’hui d’obtenir des taux de réussite de prise en compte des appels supérieurs à 90%. La bonne connaissance du secteur et sa technologie d’interface agile, permet à Wel’Com de s’interfacer à toutes les sources d’annuaires des établissements de santé, LDAP, Active Directory… pour les personnels, HL7, HPRIM… pour les patients.

La gestion des rendez vous médicaux.

Disponible 24/7 en ligne et via un numéro de téléphone Wel’RDV permet à un établissement d’automatiser ses prises de rendez-vous par téléphone ou Web en guidant pas à pas l’appelant jusqu’à l’obtention d’une date de rendez-vous.
S’appuyant sur un planning de disponibilité pré-renseigné, l’application guide l’appelant pour obtenir une proposition de dates :

Un type d’acte ou un praticien en particulier.
Une date « au plus rapide »
Un « jour de la semaine »
Une « date précise »

Les rendez-vous sont paramétrables en fonction du type d’acte et des disponibilités des ressources. La fonction rappel de rendez vous permet d’envoyer un SMS de rappel 48H avant la date prévue ou de faire un rappel vocal si le patient ne

Gestion des flux d’appels entrants (ACD)

Pour les services médicaux ou paramédicaux à forte quantité d’appels entrants : radiologie…, Wel’Connect permet de faire patienter les appelants tout en les gardant en ligne, jusqu’à ce qu’un opérateur se libère et traite l’appel.
Afin d’assurer un service de qualité, de nombreux paramètres permettent de façonner la solution selon les besoins de l’établissement : supervision des agents, temps d’attente maximum, traitement en cas de débordement…

Information du temps d’attente prévu et traitement efficace

La fonctionnalité permet d’informer l’appelant de son temps d’attente et de lui communiquer des informations concernant l’entreprise, des démarches à réaliser…

Dès la libération du premier opérateur, le premier appel mis en attente lui est transféré, chaque agent a accès à un bandeau lui donnant accès aux informations de contexte de l’appel : provenance, numéro appelant, VIP. Chaque appel présenté lui est signalé par l’ouverture d’un pop-up.

Couplage avec la gestion des planning et la prise de rendez vous par Web

Si le traitement des appels est lié à des prises de rendez vous, la mise en place de la fonction gestion des rendrez vous (WelRDV) permet une gestion optimisée du planning et un allègement des ressources humaines nécessaires grâce à son interface Web.

Serveur vocal interactif (SVI) en établissement de santé

La numérisation du parcours de soin et l’amélioration de l’information et de l’accueil patient sont au cœur des préoccupation des établissements de santé. Wel’Suite est le socle technologique de TLMCom qui permet d’offrir une solution globale, multicanale (Téléphone, Web, Mails, SMS…) à des problématiques d’accueil, de gestion des appels entrants et sortants, de prise de rendez vous en apportant une amélioration immédiate de la productivité du personnel et en étant parfaitement intégrée au système d’information hospitalier.

Une architecture modulaire, multicanal et multisupport

Wel’Suite est le socle technologique des produits TLMCom, il peut donc intégrer les fonctions Standard automatique (Wel’Com), Distribution d’appels (Wel’Connect) et gestion des rendez vous et plannings (Wel’Rdv) mais aussi d’autres fonctions : messagerie vocale, Voice to Mail, Call Back, appels en masse.

L’ensemble de ces fonctions sont intégrables de manière modulaires : un établissement peut acquérir une configuration de standard automatique puis rajouter ensuite la fonction distribution d’appels pour son service radiologie.

L’ensemble des fonctions sont intégrables sur un serveur physique, virtuel ou en mode SAAS si les prérequis nécessaires sont validés.

Une intégration forte dans l’environnement de la santé

TlmCom est un acteur historique de digitalisation du parcours de soin en étant le premier à apporter la reconnaissance de la parole dans les solutions d’accueil. Depuis, son expertise, matérialisée par sa bibliothèque de reconnaissance et de synthèse de la parole spécialement adaptée au secteur médical, s’est considérablement développée.

Habitué à intégrer des interfaces avec les différents acteurs du secteur, à travers des protocoles standards (HL7, HPRIM..) ou propriétaires (via des API WEB, interfaces TCP/IP, accès aux BDD) TLMCom fournit des solutions qui répondent aux contraintes de confidentialité des données patients à caractère personnel et au règlement européen sur la protection des données (RGPD),